Психологические трюки, которые должен знать маркетолог] #маркетолог #продажи #психология
1. Якорный эффект
Якорный эффект является одним из когнитивных предубеждений, с которым мы сталкиваемся ежедневно. Значение 'якоря' может иметь значительное влияние на нас при принятии решений в будущем.
Самый известный пример якорного эффекта основан на номерах карточек социального страхования. Anglicise провела исследование и получила вполне однозначный результат. Чтобы проще понять смысл эксперимента, я немного перефразирую его.
К примеру, если мы соберём сто человек и зададим им два вопроса: ”Какие две последние цифры вашего мобильного телефона? И сколько коричневых драже в пачке M&M`s?” Эти два вопроса не имеют между собой смысла. Телефонные номера случайны и никто не знает, сколько коричневых драже в пачке. Но вот что интересно, люди, у которых последние числа номеров были больше, значительно переоценивали объёмы кондитерских изделий. Это произошло потому, что первый вопрос послужил якорем для второго.
Еще один хороший эксперимент вокруг эффекта якоря проводился Амосом Тверски и Дэниэл Канеманом. Перед испытуемыми расположили нечто подобное колесу рулетки. По периметру нанесены цифры. Экспериментатор запускает рулетку. В одной из двух групп испытуемых рулетка останавливается на цифре 65. Испытуемых спрашивают: «Скажите пожалуйста, больше или меньше 65-ти процентов африканских стран в Организации Объединенных Наций?» Следующий вопрос: «Каков на ваш взгляд этот процент?» В другой группе испытуемых ситуация ничем не отличается кроме того, что рулетка остановилась на цифре 10 и цифра 65 была заменена на 10.
На вопрос, какой же это процент, испытуемые первой группы в среднем давали ответ 45%. В то же время, у испытуемых второй группы средняя оценка была равна 25%. Это происходило из-за якорного эффекта — испытуемые экспериментальных групп получили различные точки отсчета: первая 65, вторая 10.
Это блестящие образцы эффекта якоря, который оказывает влияние — именно поэтому в переговорах о цене никогда не нужно называть наименьшую сумму.
Как мы можем это применить в интернет-магазине? Этот эффект может оспорить некоторую логику сортировки товара в интернет-магазине. Давайте посмотрим как именно.
Например, если я зайду в интернет-магазин компьютерной техники и перейду к категории ноутбуков. Первые пять результатов могут выглядеть так: £ 750, £ 500, £ 750, £ 750 и £ 750. В этих условиях ноутбук за 500 фунтов представляется выгодным, а за 750 фунтов стерлингов с завышенной ценой.
Если бы результаты были немного другими: £ 1000, £ 750, £ 500, £ 750, то ноутбук за £ 750 уже кажется не таким дорогим, поскольку якорем является £ 1000 и цена в £ 750 кажется наиболее приемлемой.
Я встречал этот подход на некоторых SaaS платформах, для улучшения эффекта к этим товарам добавляются бонусы. Это значительно повышает средний чек.
На якорном эффекте происходят кросс-продажи. Человек, который оформляет заказ на £350 вполне может купить дополнительный аксессуар или услугу к уже выбранному товару. К примеру, £ 30 за аксессуар к выбранному IPad кажется не такой уж большой ценой, и покупатель, скорее всего, поднимет сумму покупки.
2. Эффект уклонения от потерь
Люди не любят терять вещи которыми уже обладают, поэтому они часто совершают иррациональные действия, чтобы избежать этих потерь. При потере 100 фунтов стерлингов переживания кажутся или представляются нам более значительными, чем переживания связанные с получением, выигрышем такой же суммы денег.
Существует правило, которое вывели Дэниэл Канеман и Амос Тверски, которое можно перефразировать так: переживания от потери 50 фунтов стерлингов равны переживаниям от получения 100 фунтов стерлингов.
Если вы регулярно рассылаете письма своим клиентам о новых товарах и предложениях, вы можете использовать этот эффект. Например, сконцентрировать внимание клиента на том, что он может потерять прекратив сотрудничество с вами, а не рассказывать только о том, что он может получить.
Конечно, если у вас есть опыт работы в области директ-маркетинга, то скорее всего у вас в голове вертятся слова — «бесплатный пробный товар». Эффект уклонения от потерь и его правила объясняют, почему это работает.
Сейчас уже многие компании разворачивают кампании с предложением воспользоваться бесплатным образцом или Freemium — условно бесплатным, с возможностью приобретения полной версии товара. Необходимо акцентировать внимание клиента на этих предложениях, поскольку высока вероятность того, что клиент захочет купить полную версию товара. Я знаю, что этот эффект широко используется в торговле косметическими средствами. Клиенту с заказанным товаром высылаются пробные образцы как нового товара, так и того, который будет наиболее интересен покупателю.
Найти применение этому эффекту можно, как в письмах клиентам, так и в контекстной рекламе. Попробовать рассказать людям, что они могут упустить, потерять, если не поучаствуют к примеру в вашей акции. Или чего они лишатся, если будут совершать покупки у конкурентов.
Эффект искажения в восприятии сделанного выбора
Его суть состоит в том, что некоторые люди принимают решение не задумываясь. Их выбор основан на том, что они когда-то уже сделали выбор и считают, что этот выбор правильный. Этот эффект очень часто перерастает в привычку, а согласитесь, иметь клиента с привычкой покупать ваши товары довольно неплохо.
Был произведен ряд испытаний в поддержку этого эффекта. Участникам было предложено несколько гипотетических решений. В нашем случае это выбор одного из двух подержанных автомобилей. Участникам была предоставлена информация об автомобилях, их особенностях и опциях. После личной оценки всех качеств, участники эксперимента сделали выбор в сторону той или иной машины.
Спустя неделю участники вновь собрались. Им напомнили, какой вариант они выбрали и снова дали список особенностей обеих машин. Но на этот раз некоторые положительные и отрицательные качества были изменены, и они значительно отличались от тех, которые были представлены им неделю назад.
Участникам вновь предложили сделать выбор, основываясь на новых фактах. Практически все участники поддержали свой первоначальный выбор.
В продажах это работает примерно так: у вас есть несколько вариантов, например при выборе нового телевизора. Прежде чем сделать выбор, нужно сравнить и сопоставить все различные характеристики всех телевизоров на рынке.
Что лучше: Samsung или Sony, плазма или LCD, 1080p или 1080i — уф, так много вариаций!
В итоге, вы останавливаетесь на чем-то одном, и уже после принятия решения вы будете оглядываться назад и рационализировать свои действия, убеждая себя в том, что купленный телевизор — лучший из всех телевизоров, которые могли быть куплены.
Если учитывать то, что люди активно защищают свой выбор, даже если он был неверным, то это можно использовать в работе по наращиванию положительных отзывов о товаре и развитию дискуссий в соц. сетях, блогах, и форумах. Кроме этого, есть большая вероятность повторных покупок. Люди имеют много привычек. Не все их замечают, но это так.
